| I. 情報障害者（視覚障害者・聴覚障害者など）に対する情報提供の基本的考え方について |
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| （1）情報障害者に対する情報提供の対応がどのように行われているのか。 |
・誘導ブロックは全駅整備。
・券売機、点字案内につきましても全ての券売機につきまして点字案内。
・点字運賃表も全駅設置。点字運賃表は、他社より先に入れた経緯がある。沿線にあるボランティア団体協力頂き導入した。
・点字がこうシート状になっている物で、剥がされたり悪戯が多かった。その度にメンテはしていた。
・関東の民鉄さんの方で点字運賃表の方は黄色地に墨文字を施した点字運賃表を推奨するという事が決まったので、どちらかと言うと他社さんが先行しているようである。
・今年度中に全ての駅を黄色地に墨文字が入った点字運賃表を設置する予定。
・駅構内の触知案内板に関しましては69駅中12駅、17箇所程設置
・新宿と下北沢の駅については、触知案内板に音声案内機能というのを付加。
・大規模な駅舎改良とかエレベーター、エスカレーター等の整備が完了した駅から順次設置。
・誘導例について、昨年度、全駅、全改札口につきまして設置完了している。
・階段の手すりの点字表示につきましては大規模改修工事をやっております駅を除きまして、完了。
・69駅片瀬江ノ島駅というのが階段が全くございませんので、駅が68駅。その内66駅で設置。
・2駅は、登戸と小田原。
・異常時：改札口の上に、LEDの表示機。通常時には何も流れていないが、列車運行に遅れが出た場合とか、あとはまあ弊社だけではなくてですね、JR線で事故が起きてうちの方で振替運送を受けるという場合に、知らせた方が良いという観点から振替輸送等の案内もしている
・車内や駅で行き先や駅名を表示できるLED表示機を搭載した車両も備えている。 |
| （2）情報提供の方法・位置・内容などについて、仕様・基準などがあるのか。 |
・情報提供に特定した物は無い。
・バリアフリーに関して、社内基準を作って、案内情報だけじゃなくて本文とかトイレの寸法とか、いわゆる移動円滑化基準や、沿線自治体の整備基準のような物を活かしたような形の基準を作っている。 |
| （3）「公共交通機関旅客施設の移動円滑化整備ガイドライン」に基づいて整備しているのか。 |
・今の段階では沿ってない、内容を満たすような形で改定とは思っている。 |
| （4）主要駅だけの対応の場合、その対象を決める基準があるのか。 |
・主要駅だけの対応の場合、なるべく全駅出来る物は全駅やりますけれども、例えば行き先案内表示機とかですね、そういう物については乗り換え駅とか全駅？？？？先程お話しましたけど69駅あるんですけれども17駅位しか付いていませんので。設備的にですね、ちょっと費用がかなり投資？？？なりますのでちょっとこれは全駅は出来ないんですけれども、それ以外の階段の手すりとか誘導例とか、こういうのはなるべく全駅入れようという事で、既に終わっている物もあります。 |
| （5）平常時及び緊急時の情報提供について、対応方針などが定められているのか。 |
・異常時の情報のニーズはアンケート調査を行った。その結果「どの電車が止まっているか」「運行状況をお知らせして欲しい」いう意見が上位となった。そこで、運行情報表示機っていうのを全駅の改札口につけている。平常運行の時は何も流れていない、運行が乱れた場合は、それぞれの情報、全駅同じ情報ではなく基本的に第一報をながしている。
・新宿−小田原、江ノ島、で運転しているため、新宿で事故が起きた場合、指令所で情報をながすと、小田原とか江ノ島は一時間後に事故の影響がくる。情報が先行する場合がある。自分の駅に関係無い事は消すような運用にしている。京王も似たようなシステム。京王は平常時も切符の案内とかを流しているが、小田急の場合はそれは流していない。
・京王は、電車の方にも同じ情報が流れるようになっているが、当社では検討中である。
・今のやつは表示機なんで、あとは声は、駅係員が放送で流している、人で今対応している。機械では流れない。自動的には流れない。
・平常時は列車が接近すると、自動放送をながす。上り方向と下り方向とで声を分けた放送については、今年中には全ての駅に導入したい。 |
| （6）マニュアルを作成しているかどうか。 |
・接遇はある。東京都の福祉団体に御相談して、マニュアルを作った。これに基づき、新入社員の教育等に使っている。
・年に一回ですね、東京都の福祉団体さんの方で駅係員で、専門的な教育をしてもらっている。福祉団体で教育を受けてきた者をトレーナーと位置付けて、会社で従業員に教育している。 |
| II. 駅構内（改札口付近、昇降施設付近、ホームなど）における情報提供の状況について |
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| （1）サインシステムについて |
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| （1）設置しているサインの種類・位置・内容など |
・駅名表とか広告が入っている物がある。入ってないのはウチの部でやっている。
・大きな乗換え駅については4カ国表示をしたい。 |
| （2）サインの種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・今作っている段階。まだ正式には駅等には出していない。担当者とメーカと当社の間では、システムでやりましょうという形で。
・新宿の駅に、4カ国語の表示を導入したり、新しい物は新しい物で取り組むようにしている。改定がまだ済んでないが、乗車系・降車系という形で一連のサインはこういう風に付けましょうというマニュアルは整備している。
・乗車系緑色、降車系黄色で統一しようとしているが、それと同じような形か？
・乗車系はうちは緑ではないんですが、降車系は黄色。出口を出るまで黄色。出口を出たら白に戻すという形で。
・改定されて、基準が決まれば順次設置する。
・一部そういうマニュアルは作っているんですが、広告が付いてる駅名表が残っているが、マニュアルに沿っていないため、今年と来年度でマニュアルに沿った駅名表にかえたい。客が見て何処の駅でも同じような物が付いているような形に変えたい。
・新宿駅の？？. |
| （3）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
弱視者への配慮までは考慮していない。断面の規格が決まっているので、なるべく最大限大きくしていくというような形に。当社の案内の統一感を出す為の基準という位置付けになります。 |
| （2）可変式情報表示装置について |
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| （1）設置している装置の種類・位置など |
・可変式のLED表示、今その改札口付近にまず緊急情報、今度はホームに設置。
・？17駅ですか。いわゆるその先程？？？？列車運行管理装置という中央のコンピューターから情報を貰ってる装置があって、それが？？。ダイヤに連動している、？？列車接近？？動きますし、もしくは中央のコンピューターで列車が運休すると言う情報を表示すると勿論そのように反映されて表示される。
・今年更新予定。パタパタっていうタイプが空港にある。あれも今年更新の予定です。半年もすると全て基本的にはLEDのタイプ？液晶とかプロジェクターのタイプの物もありますが、全てLEDになる。 |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
・乗り場よりもホームを案内。列車の種別・行き先・？？・停車駅。付帯情報という風になるが、急行は次の駅で各駅停車の待ち合わせをします。この各駅停車はどこまで先に行きますよと。ロマンスカーという車両があるのがこの車両は停車駅が複雑である。ここに止まります、ここに止まりますというのを表示してます。3両編成ですって言うのも出すようにしている。お客様から短いのが来たり長いのが来たりする駅があるんで、ちゃんと出しなさいっていう声がある。
・分割位置は4両編成と6両編成の分かれる駅っていうのが決まっているんで、分かれる電車は放送で流して分かれる位置に看板が付いてる。
・昔は4と4だったり、4と6だったり、色々だったが、今は前が6、後ろが4。小田原の方で6となっているので。
・ホームが210m位の所に200m位の電車が止まるため、分割位置というのは1箇所しか存在しない。 |
| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
・LEDの文章を入れられるのは、パターンは決まっているが、定型文が元から入っている。定型文で、作った文章については、日本語だけでなくて、英語も表示する。
・システム的には運行とは独立したシステム。情報を打ち込むと、指令所のサーバーがあって、PHSもしくは携帯電話で電話を掛ける。そして、全線の情報を指令所で受け取る。NTTの？？キャスト、ポケベルの回線を使い、各駅の案内に？？情報を投げるシステムである。
・平常時は何か入力できる？？？機能はある。通常時から流すとお客さんの目がそれに慣れてしまう。
・異常時に見てもらえない事が考えられる。通常時は通常メッセージを送信できるが、使っていない。緊急メッセージ送信？？どこの表示機を表示させます？？。今の出ている情報をもらう、残念ながら今PHSが圏外なので、取得しないという形に？？？？。
・緊急メッセージとして3つ流せる。？？番号？？。定型と自由、定型はクリックだけで？？、で、自由は全部キーボードで打つ。
・定型文を打つと、案内・遅延・？？運転再開を、出せる。振り替え輸送を他社から？？こっちが？？。で、案内？？どこが止まっていますか？？？駅を指定？？？どこで何があった、区間ですと新宿から南新宿間で踏み切り事故発生のため新宿から代々木上原まで？？？？運転を見合わすと。緊急時はフラッシングするような形で鏡台がある？？。
・定型の場合は英語の表示があるが、自由文の場合はない。機械は2段になっていて、上が表題で固定？？下段の方は？？。？？文章で良ければ、これで送信ってやりますと指令所に電話を掛けて？？に表示？？。
・？？は指令所で、踏切事故どこが止まっているという内容のものは指令所で、何分遅れてますと打ち込むような感じになっている。
・緊急時の情報は、電車が遅れて人の流れは、見ていて分かるが、振替輸送の情報はわからない。振り替えについては情報は非常に助かっていますという声を頂いた。
・ホーム上は、次のステップと考えていた、NTTの問題があり、これから先どうするかが現在の？？。線を引く必要がないので設置する費用は高くはない。
・本体はちょっと？？回線を引く必要がある？？。ポケベルにメールを送信するような、文字情報を？？データをそのままLEDに表示している。
・表示機の後ろにポケベルが付いてる。 |
| （4）装置の種類・内容・大きさ・位置などについて共通の仕様・基準があるのか。 |
・仕様は全て同じである。ホームの表示についても、基本的には全て一文字の大きさは同じである。
・LEDの大きさにより制限されている。
・列車種別は通常、急行と普通で済むが、多摩急行とか、湘南急行があるため、漢字を無理矢理半角にしたような字を使っている。
・表示の機械自体は、二社の物を使用している。二社のバランスが非常に悪く、？？メーカーの方に？？仕様が実質スタンダードである。
・メーカーさんによって規格が異なるため、厳密に数字の上で合わせるという仕様まではやっていない。
・LED表示以外で急告板？？。
・点字、点字ブロックについて仕様は特に無い。逆に？？困ってしまっている。まあメーカーから聞いて、いたずらされるような問題があり、ピンを取られてしまった時に、その取られた後のピンが非常に鋭利になると、もし触られた時にお客様に怪我をさせてしまうという事になる。
・一番耐久性がある物を入れております。お客様的には、希望者のお客様から見てですね、白黒なものですから |
| （5）異種装置との連携が行われているか。 |
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| （6）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （3）点字情報について |
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| （1）設置している点字情報の種類・位置・内容など |
・点字ブロックの方は、エスカレーターには誘導してない。警告を貼っているだけで、基本的な階段に。
・トイレも誘導はしている。トイレの触知板もまあ、現在3駅にあり、本年度は16駅、準急コーナーの所で、徐々に付けている。出来れば駅構内の触知案内と併せてやっていきたい。駅構内の触知案内板には？？誘導例を付けていく。トイレの所には付けていない。その基準が明確でない。京王は、川のせせらぎの音を流してみたり、各社さん色々考えている。
・触知板の音響「キンコーン、キンコーン」を駅構内の触知板に全て付けています。 |
| （2）点字の種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・共同券売機をJR東日本、京王・小田急・西武、東急と共同開発している
・触知板は駅ごとでそれぞれ構造が違って、それぞれ一枚一枚？？発注になると思うので、かなり高価だというのを、聞いていて、まあ音声に切り替えていただいた方が、安価であれば、という事は考えてますね。 |
| （4）音案内（音響案内・音声案内）について |
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| （1）実施している音案内の種類・位置・内容など |
・触知板だけに音響装置を取り付けている。 |
| （2）案内放送では、どんな内容の情報を提供しているのか |
新宿と下北沢で案内板に音声案内を付けられている。
その内容は ホームの案内、改札口の案内、トイレの案内、というお題目がありまして、その隣にボタンを押すと、そこまでの誘導タイルに基づいた案内をしてあり、それが？？？分り易いかと言うと、誘導タイルで案内してますんで、自分の真横にグルッとタイルが回っているようですと、この触知板を整理して後ろに何m、右に曲がって何m、又その先右に何mっていうような行き方をしていると、やはり左斜め前方何mという風に案内するのが良いのか、設置する時に悩みましてですね、客様に何かあったらまずいんじゃないかという事で、ウチとしては誘導ブロックに沿った案内をするようにしています。 |
| （3）音案内装置の内容・位置・ボリュームなどについて標準の仕様・基準があるのか。 |
あと案内放送については定型文では番線、種別、行き先、停車駅と例えば下北まで先に参りますとかです。
案内という意味では基本的に自動放送。肉声はどちらかというと注意喚起であるとか、ドアの閉まるタイミングという放送です。
ホーム内に付けているものについては列車接近時にですね、警報音を放送以外に音響でキンコンキンコンと音がしてまあホームへの進入を知らせる音響装置も導入している。
上り下りでちょっと音を変えてますね。
音の大きさについて、ホームがどうしても沿線の方は家が近かったりですね、比較的高架になっている駅は音が響くとかですね、色々ありまして、全線本当は統一した音圧を保ちたいところなんですが、実際にはうるさいためボリュームを絞ってしまったりとか、勿論昼間と夜とでボリュームを変えたりという事もしている。 |
| （4）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
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| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （5）駅員による対応について |
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| （1）無人改札口における窓口対応に代わる対応方法 |
終日の無人の駅は無いが、改札口によりまして、臨時改札口で終日無人の改札口はあります。そこではカメラ・インターホン等で御案内しているような感じですので、券売機・清算機・改札機、あとインターホン？？？場所ですけど、その辺は全てカメラで見れるようになっていますので、まあボタンを押して頂いてですね、会話による応対になってしまうんですが、ろうあ者の方がおいでになりましても見れば分かりますので。人が居ないからっていうわけじゃありませんから、そういう時にはその改札口に行って御案内するという形に取り組んでます。 |
| （2）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
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| （3）ろうあ者対応の窓口があるか |
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| （4）ろうあ者対応として手話または、筆談用の器具を準備しているか |
筆談機については、備えておりません。外から見て分からないため、各行政機関さんの方で、耳マークのようなものを設置して、筆談に応じますよというような姿勢を見せる例が見受られけて、障害者団体に一応お話を聞いたりしましたら、筆談機とかそういう設備を求めているのではなくて、聞きますよと、そういう姿勢を求めているということでした。その耳マークのある・なしで、受け止め方が違うんで、耳マークは安心の印ではないですけれども、是非設置してもらいたいというお話がありましたので、今年度中には各駅に耳マークを設置して、ソフト的な対応で筆談に応じますという姿勢で取り組んでいきたい。 |
| その他 |
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| III. 車両内における情報提供の状況について |
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| （1）設置・実施している情報提供の種類・位置・内容など |
車両関係なんですけれども、当社は普通の通勤車と特急車がございますので、結構これで違うんですが、まずサイン関係なんですけれども、一般車の方には路線図ですね。これは各車両に4箇所。チドリと言いますか。右側にあったら次は左側というような形ですね。あと車両番号はドアの上にシールで貼ってあるような形になっている。
あと特急車については、路線図は無いんですけれども、車両番号はまあ座席が決まっていますのでドアの外、外部の方から見えるようにと、あと中の方ですね。座って見える位置、車両のドアの上の方に設置しております。あと特急車ですので、トイレ等がありますので、その位置図というのはデッキの方に、その中が分かるように、場所がわかるように、図の方は入れてあります。それからLEDですね、こちらの方は一般車の方も一部導入しておりまして、こちらもチドリでドアの上の所入れております。
内容は「次はどこどこ駅です」という内容と「この電車は急行小田原行きです」とか、行き先・種別、あと「ドアが開きます」とかっていう文字の情報です。これが日本語と英語の方でやってます。あと特急車なんですけれども、車両の座った見える位置ですね、車両のそれぞれのドアの所に「次はどこどこに止まります」それからサポート番号「どこどこ行きです」っていう形ですね。これは日本語と英語がありまして。あと特急車に関しては、ラジオのニュースのような物ですね。見えるラジオを入れておりまして。これは日本語のみなんですけれども。それから音声の方の、車内放送ですけれども、こちらも一般車について一部自動放送を入れておりまして次の駅の案内と種別・行き先ですね。それから特急車の方も一部ですね、次駅の案内と種別・行き先、これを日本語と英語の方で入れております。あとドアチャイム、一般車の方ですね。ドアチャイムとは「ピンポーン」とドアが開く時に鳴るようにしている。 |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
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| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
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| （4）車両内の情報提供に関する標準の仕様・基準があるのか。 |
そうですね、基本的には。マニュアル的な物がありますんで。定型文じゃないですけど、御案内する内容は決まっている。
自動放送が付いている電車っていうのは殆ど今割合的には少ないんで、普通は肉声で御案内しております。 |
| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （6）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
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| IV. 各種情報提供の検討手順・主体などについて |
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| （1）各種情報提供を設置・実施する際の、情報内容・設置位置などの検討手順 |
サインについては、基準に基づいて設置している。どちらかと言うと一度書いた物を、この情報は要らない、付ける、という個々の駅の問題になりますので、そこら辺のディスカッションはするようにしています。 |
| （2）検討主体 |
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| （3）メーカーとの関係 |
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| V. 各種情報提供の管理方法・主体などについて |
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| （1）各種情報提供の管理方法 |
定期的には点検とかそういうのはちょっとしておりません。そういう面から言いますと、改札出た先の地名の案内とか学校名が変わったりとか、そういうのはそこの学校から連絡を頂いたりとか、あとはまあ駅の方で気づいて駅の方から申請をもらったりとか、そういうような対応ですね。年に一回総点検をするとか、そう言う事はやっておりません。
新しく駅にエレベーターを付けましたとかですね、新しくエスカレーターをつけましたとか、そういうのは社内的にも十分認知しておりますんで、そういうのに合わせて表示案内も変更している。
ダイヤ改正は社内的に一つの大きなイベントですので、勿論それに応じて先程のLEDの表示とか音声の案内とか、そういうのに合わせて変更している。 |
| （2）検討主体 |
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| （3）メーカーとの関係 |
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| （4）管理・変更等の頻度 |
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| VI. 利用者（特に視覚障害者、聴覚障害者など）からの要望・課題などについて |
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| （1）実際に障害者からの要望・指摘で改善した例はあるか |
車両内の情報提供の中で、路線図について小さいという意見があり、約10cm程大きくしましてお客様には少しでも見やすいようにした。
あと一番最近困っているのが、誘導例の音の大きさなんですね。音が大きい・小さいっていうのがですね、意見を頂きまして、駅に接近している、家の方からはですね、夜は小さくできないのかとか。
点字の運賃表は表記の仕方が変更になると対応してくださいというご意見を頂いたことがあります。実際のところですね、それを対応するとなると全部やり直しになってしまいますので、まあ今のところはその時の基準に基づいてまあやっていくことになる。
それでもですね、小田急多摩センターとか駅名が長いと限られたスペースがありますので、ちょっとそういう表記の基準からはずれてしまった表記の仕方というのはあえてしている所はあります。
モニター調査でお客様から意見をいただいたり、各駅の係員の意見を頂いた時にはご意見カードっていうのを書いて集約し、今週はこういうご意見が出ましたという形で配っております。週報という形で今週こういうイベントがあってこういう状況でしたとか。一番下にはですね、お客様からのご意見と頂いた内容の改善状況を記入することになっている |
| VII. 情報提供施設に関する今後の整備計画について |
触知案内板については、改良工事とエレベーターを設置した駅に順次設置していくのですが、駅構内についてはガイドラインを見ながら会社として、方向性っていうのは早急に出さなくてはいけない。 |
