| I. 情報障害者（視覚障害者・聴覚障害者など）に対する情報提供の基本的考え方について |
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| （1）情報障害者に対する情報提供の対応がどのように行われているのか。 |
・券売機は運賃表、階段の手すり等については全駅整備は終わっていますけど、構内案内図については、小さい駅はやってない所もあり。駅の数としては23駅に、構内案内図、トイレの案内、入り口の所なんですけれど、これについては多機能トイレとかの整備も併せている
・14駅で、構内複雑なところを優先して付け、あとただ大規模改良とか駅をいじっているところについては、その際に改めて設置をしていくというような形で今やっている。
・音声案内をしているのが4駅程
・昨年度初めて設置してですね、まだ利用者の声、駅からの実際どれくらい使われているかを収集中で、これが好評あるいは利用者からの要望が多ければ、今後大きい駅を中心に広げていくとういう事になるかと思うんですけれども、まだちょっと、実際どれ位使われていたり、折角作ったけどこれだったらこの方が良いとか、意見があるんであれば、むやみやたらにこれを広げる前にちょっと他社さんでもやっている例がありますし、そういうのを情報収集中という事で、今後やはり音声が必要だという事であれば、今後何らかの形で増やしていこうと思っているが、標識については、今のままで良いのか、変える必要があるのか、今探っているところです。
・ホーム上では列車接近装置で視覚障害の方、まあ音声。音声は、「電車が参ります」と。列車の種別、行き先など。
・8線、世田谷線を除く7線、接続線の中では5線、音声装置がついていまして、接近については何らかの形でご案内しているという状況です。
・聴覚障害者には、電光表示を考えている。接近表示、車内表示とか、表示物でご案内
・聴覚障害の方というのは視覚障害の方と違って外面じゃ分からないんで、問いかけが駅の方からできない。困っているなとか、困っているかどうかも分からないので、筆談機はある、各窓口に置いて、お困りの際はそちらでお尋ね下さいと案内はしている。
・筆談機は「書き込み君」というものをおいている。実際障害者に案内するよりも、普段は殆ど道案内とかに使っている。 |
| （2）情報提供の方法・位置・内容などについて、仕様・基準などがあるのか。 |
・点字の関係についても基本的にはメーカーさんというか業者さんの方で決まった様式と、当社の現場の状況で、明確な基準はない。
・ガイドラインに従ってやっている。
・範疇で細部についてはメーカーや業者と調整している。 |
| （3）「公共交通機関旅客施設の移動円滑化整備ガイドライン」に基づいて整備しているのか。 |
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| （4）主要駅だけの対応の場合、その対象を決める基準があるのか。 |
・主要駅は優先にはなりますけれども、限定はしていない。
・案内も、基本的には出来る物は全駅、お金が掛かる物とかについては当然優先順位はつけなきゃいけない。
・場合ワンマン路線を相当持っていますので、そういった所は乗降客数は少ないが、逆にワンマン化する事によって安全度を確立しなきゃいけないという事で、放送装置を入れるとか、別の観点から先に導入したという事もある。
・基本的にはお客様は主要駅だけではないので、優先順位はあったとしても、差別はしないで全部。
・マニュアルはさっきの基準と同じでですね、あまり具体的なものはないんですよね。
・基本的にはご案内の仕方は接遇マニュアルということで駅係員の教育だとか、そういった時に車椅子の方にはどうしなさいとか、そういう簡単な教育の時に教える事もあるんです。車椅子の方が来た時にはどうするとか、視覚障害者の方が来た時にはどうするとか、簡単なものはありますけれども、画一的にすると障害の程度が違うため具体的にしていない。
特に聴覚障害者の方の場合、手話が出来る人がいればいいが、障害の方だという判別も難しい、適宜筆談機等で対応している。 |
| （5）平常時及び緊急時の情報提供について、対応方針などが定められているのか。 |
・列車が止まった等のトラブル時には、視覚障害・聴覚障害とか障害者の方に対して特別な配慮というよりは、一般の利用者にまあ分かるような形、だから表示ですね、今はまだ当社の場合改札口のように電光掲示で電車がどうだとか京王さんとか小田急さんは付いていて、将来的にはやろうと思っていますけど、まだ当社はそこまで出来ていないものでして、当面は急告板という形で板に状況を書いて、表示をするのと並行して音声、駅の方から案内するという。まあ駅のスピーカーで音声案内をするというのが従来の方式を当面は続けるかなと。
・家から異常時の情報を確認しようという時はホームページに運行状況を載せている。30分以上の遅延が見込まれる、あるいは止まっているといった状況の時にしか出しませんけども。ホームページは携帯でも拾えるようにしている。 |
| （6）マニュアルを作成しているかどうか。 |
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| II. 駅構内（改札口付近、昇降施設付近、ホームなど）における情報提供の状況について |
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| （1）サインシステムについて |
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| （1）設置しているサインの種類・位置・内容など |
・電光のLEDで流れるものがある。
・運行情報を流すようにはなっていない。手動で入力することは可能。
・入力をここの駅に任せると、違う情報が流れる、あるいは変わった情報が消されてないとか、問題になる。
・改札口に出す情報は、指令所の方から一括で情報を出すようにして、最新情報を間違いなく出すことでそちらを進めようと、他社を追っかけるような形で、社内では検討している。 |
| （2）サインの種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・平成5年に作ったものを策定から9年経過して、バリアフリーの状況も変わったので見直している。
・代官山と祐天寺、それから？？と？？。4駅程新しいサイン計画のもので試している。
・当社、黒地に白の字だが、旧式の看板の所がある。この時は字が小さいとか、マークが無い。今バリアフリーからの観点からすると電車のマークだとか、まあ共通化したマークというのが定められているが、それを入れたい。
・他社では、乗車系は緑色、降車系は黄色で統一されている。当社は、降車は赤だったので、緑に変更している。
・変更したものを代官山、祐天寺に設置して、様子を見ている。
・基本的には誘導位置・案内はこれで、規制にはついては世の中で定められているもの、非常口などはそのまま使っている。禁煙マークも確かにあるが、改めて作るのではなくあるものを、そのまま使用している。
・サイン業者さんと相談して字の大きさ、配置などを業者さんでも分からない部分はあるので、相談しながらを配置を決めている。
・業者は、デザイン屋なので、配置の方法など原則的なものは指示してそれに合う物を製作してもらっている。
・武蔵小杉で、まちづくり計画があって、サイン計画の専門家に東急の渋谷駅とかの例だと字が小さいとの話があった。
・表示する事柄については簡略化して、なるべく大きくすると。駅名表とか案内も、この色の看板に比べると、一回りかちょっと大きくなっている。
・サイズ、色、配置など基本の原則を定めている。当てはまらない所も多少あるが、原則はこれにしたい。
・社の規定については、出していない。特に今更新時期であるため。新しいのが出来た時に、担当の方で例としてお出したいが一応新しいのはある程度、設置については準じているが、バリアフリーやサインについて、サインについては従来に比べてかなり充実させるという事で、マークを入れるとか。当社の場合路線別に色分けをやっているが、今電車のマークが統一されているので、それを色分けを考えている。
・新しい基準の冊子が出来る時期は分からない。公開については、担当と相談したい。方針は正式決定はしていない。現在の4駅での整備は、モデル駅で、それで推進していくっていく時点になったら、多分お出しできると思う。
・主要の場所だけではハングル文字が入っている。ハングルを付けたところは、そのまま今もまだ撤去はしていない。
・ハングルを推進するまではいかない。ワールドカップで |
| （3）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （2）可変式情報表示装置について |
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| （1）設置している装置の種類・位置など |
・LEDで他社が付けているような装置はまだない。基本的に改札口脇は案内を出すっていうと相変わらず昔の黒板を使っている。
・青葉台から先の方では、サービスマネージャーと呼ばれる、通常の駅員ではなくOBを雇っている。接客を重視の駅員がいる。
緊急時の案内は、
・主要駅にいる駅員の方から情報を出すようにしている。サービスマネージャーも一人か二人しか居ないので、緊急情報は全部駅で集約して情報を出している。FAXで送ると駅の所に画面があってそれが表示される。今子供の国線と、多摩から先。多摩つくし野？？？つきみ野で、改札口脇にですね、そういう表示できるもの、普段は大した物を表示していない、緊急の時には主要駅から情報をFAXで入れるとその情報が表示される。
・LEDではなく、黒白のものでJRも一部入れている所がある。
・送った側の、FAX送るじゃないですか。そうしたらそれがそのまま表示される。普段は営業の案内が出ている、緊急時はそこに最新情報を出せる。あくまで手動だが、今までは各駅に駅係員がいて、そこで情報を、指令とかから受けて、それを書いて出してたんですけど、今サービスマネージャーというのが一応そういう業務とは別の業務を主としていますので、そういった時の迅速な情報伝達としては主要駅から集約して全部出しちゃうと。まあそういうやり方に変えましてですね、緊急時に情報については各駅に、それぞれじゃなくてまとめてそこから流すという形にしてあります。
・長津田。当社は駅長所在駅がないんですけど。あそこだと長津田駅が主になりますので、そこから基本的には情報を流すようになっている。長津田で統制しています。
・試験的なとりくみ。最初子供の国線行ったらあとは無人駅なものですから、そのときにそこ通勤線という事で朝から夜まで走るようになって、改札口の自動改札を入れましてもトラブルがあった時とか何か情報では電車が来ないよという情報を流せないんでそれじゃうまくないという事で子供の国線、先に入れたんですね。子供の国線入れて、まあそれなりに使えるだろうということで、じゃあサービスマネージャーを？？ついても、まあそういう情報はサービスマネージャーにそれぞれ渡して書いてもらうんじゃなくてこれはもう主要駅から全部情報流す形の方が良いだろうという事で次に？？？？。それ以降はですね、まだそのサービスマネージャーっていうのはそこしかやっていないので新しくそれを導入するって |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
・テロップのサインがある。溝の口だと「電車が参ります」しか出ない。長津田から先だとJRさんが使っている3文字位しか出ない小さい表示で「電車が来ます」と出る。あざみの駅などに入れているものは時刻・行き先全部付いている。下に流れる、字幕のある所は、入力をすれば、入力した情報が出せる。駅で入力が出来る。
・最新情報は常に出されていればいいが、古い情報が出てたりするとまずいので思案中である。
・運行情報について、最新情報を適宜流すというところまではいっていない。
・不通で暫く動かないとなれば、入力して「ただいま不通」ですという案内は出来る。指令での一斉入力は、個々に確認しないと分からない
・20駅位しか整備されていない。当社は100駅あります。世田谷線が10駅あり、鉄道線が90駅。
・東横線に出ている停車駅とか？？の接続が出たりするものも情報の取り方としてはシステムが同じものを使っている。
・時刻・行き先・その他の接続とかそういうのが出る、沢山情報が入っている物は当然下に「電車が参ります」とか電車が来る時は出ますけど、そうじゃない時はテロップが営業などである、売上を伸ばそうと営業情報が流れているが、電車が来る時は「電車が来ます」と。それは最近設置している所とか、優等列車がある所ですね。次に来る列車が何だか分からないと困っちゃう所なんかは、そういうのを設置している。
・設置時期が早かった所とか、優等列車が走っていない所については電車が来るという情報で、まあ何時に来るというのが分かれば良いのでしょうが、今目黒線なんかは都心方向に行くのは行き先が色々あるので出さないといけない、武蔵小杉行きの方は全部武蔵小杉は時刻と行き先、あと種別まで書いてあるやつをいれていますけど、実際そういう所は何時に来るよっていうのが分かれば、それほど情報としては入れなくても良い感じはする。実際、大井町線なんかについては、まだ整備は進んでないが、？？駅に「電車が参ります」と、それしか出ない。あと何時何分というのは出るが。そういった情報？？まあ本当は何時何分どこ行きの電車が来るっていう情報が全部出せれば良いんですけど、費用もかかりますので、必要の度合いの高いところから整備を考えている。 ・東横線でも実際電光情報が付いているのは、渋谷・中目黒・自由が丘・田園調布・多摩川・新丸子・武蔵小杉・菊名・横浜・桜木町。急行停車駅プラスあと大規模改良した駅。田園都市線に |
| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
・そうですね。表示がちょっと、昔入れたものについては接続までは出てないとか、時代によって若干情報の枠が違う所もありますけども。東横線の場合は特急を入れてからですね、かなり退避場所が多くなりましたので、それでどこに接続電車がいるかというのを必ず入れるようにするという事で急行停車駅についてはとりあえずそういうので入れるようにしています。
・新しい所はLEDだが、「電車が来ます」しか出ないのとか若干そう言うのも残ってますね。新しく入れている所は、基本的にはLEDで、ただ「電車が参ります」しか出ないのは、学芸大学とか綱島なんかは、「電車が参ります」と、止まらない電車まで「この電車止まりますよ」みたいなやつは、ちょっとLEDのドットが大きくてですね、ちょっと昔のタイプ。表示もそれしかないというのがありますけど。
・昔の字幕とか、パタパタみたいなやつは・・・
・パタパタは今はもう殆ど無い。昔大井町とか二子玉川とか五反田とかでパタパタのやつ付けたんですけど、今はそれ全部LEDのやつに変えちゃいましたんで、基本的にはもう残ってなかったと思う。 |
| （4）装置の種類・内容・大きさ・位置などについて共通の仕様・基準があるのか。 |
・決まっていない。
・東武線だと特急運転始めましたとか、それはかなり自由度がありまして、電車が参りますっていうのはもう決まってますけど、それ以外は結構駅の営業情報とか運行状況、特急乗って下さいとか、そいういうようなのを結構まちまちに入れてますので。これは本社の方で内容は確認するんですけどもある程度駅の方でこういうのを反映はされて。駅ごとにちょっと内容の違うものが入っているが、それについては適宜内容を確認してOKしてますのでこれでいけっていうようなものはないですね。
・機械本体について、資料を貰ってないんで基本的には信号システムと連動しているんで当社の京三製作所が信号やっているので、駅の上に表示しているのも京三製作所製が多い。
・昔のものはちがうものもあった。ただ信号システムを全部連動させるやつは基本的に京三製作所が信号やってますので。
・基本的には、京三のタイプのものが殆ど。メーカーさんによってはうちは24ドットで出来るけどこっちは16ドットしか出来ないとか色々。
・ドットはさっき言った「電車が参ります」なんか綱島とか学芸大学なんかはドットの大きいものを使っているが、字見るとなんか昔風のイメージがあるが、でかい点々が付いたようなですね。それは、大きくしようということと、それしか表示しないので、細かいドットが要らなかった。 |
| （5）異種装置との連携が行われているか。 |
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| （6）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （3）点字情報について |
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| （1）設置している点字情報の種類・位置・内容など |
・埼玉高速がやっているように装置に費用は掛けられないが、触知案内図程度を設置しており好評ならば、終端の駅から設置していこうと考えている。音声付のものについては費用がかかるため検討中である。
・池上線などの3両しかない電車と、改札口から駅の先まで全て見渡せるような駅では整備の予定は無い。
・大規模改良をする駅では基本的に工事の完成を待って、点字ブロック、誘導ブロックが全部出来ますので、それに併せて設置予定である。 |
| （2）点字の種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・基本的に仕様は無い。メーカーさんで作っているものに当社の構内案内図を併せている、仕様はメーカーから提示があったものを使っている。
・渋谷、田園調布、あざみ野、中央林間の4駅で試行していて、その結果をうけて、設置の有無を含めて検討したい。
・案内板がどこにあるかが分からない。案内板まで行けばトイレが大体この辺だとか分かるが、案内板の位置が分からないため利用されてない。
・自体積極的にまだPRしていないためかもしれないが、部分的にしか整備されていないためそこだけPRという訳にもいかない。
・毎日利用されている方は特に必要ない。たまにしか来ない人への対応として、筆談器を窓口にも置きましたと言えば、まあ聴覚障害者の方にですね、ご案内出来るんですけども。視覚障害者の方にここにボタン付きの案内図つけましたと言っても、そこしか利用が無ければあまり効果が無い。気がついた人というか、その辺を使う人について分かっていただければと思うんですけれども。
・改札口の列の横に設置出来ればしている、ちょっと下がった所じゃないと置けない場合は、その改札口に向かう手前に置いている。
・誘導ブロックについての仕様は基本的にはガイドラインで定められている設置方法を優先している。
・通路・自動改札・券売機・階段・エレベーターは全て誘導されていると。
・トイレはしている所としていない所がありますね。昔のトイレの所は無い所もございますし。最近改良した所は繋ぐ様にはしていますけれども。
・エスカレーターは警告用ブロックを設置している。基本的には階段にご案内している。
・触知案内板の所は誘導します。目黒の構内だと広くて相当歩かないと辿り着かないので、そこに行くまでに見つけてもらえない。小さい駅だと導線が大体決まっていますので、そうなると見付けやすい。広い駅だと誘導ブロックがどこにあるかとか探すまでに結構時間と場所、間隔が分からないとですね、轢いてある所に乗っかって頂けないと。そういうのが場所によってはある。
・改札口の誘導ブロックは、当社の場合は有人改札側に通している。団体からは「何でそんな所通しているんだ」という声も時々頂くんですが、改札口の中央の改札機の中を通るようにしている。必ずしも幅広の改札口ではない。幅広の改札口自体は全駅で設置されている。
・券売機のボタンについての点字位置は上側である。
・運賃表については、点字運賃表は冊子状じゃなくて張ってある |
| （4）音案内（音響案内・音声案内）について |
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| （1）実施している音案内の種類・位置・内容など |
・次に音の案内については、出口、改札口にチャイムを付けている。
・当社では、・・・・・は5駅しかない。今付いているのは、目黒の駅と、二子玉川、たまプラーザ、こどもの国と？？？。
・今後の予定は無い。入り口の所での音響が苦情のもととなる為である。本当に必要だという事であれば騒音対策をする必要がある。 |
| （2）案内放送では、どんな内容の情報を提供しているのか |
・エスカレーター結構、うちもマナー放送入れてるんですけど、目黒は地下3階から地上までで、同じ声を何回聞かせるんだって苦情になっている所もある。それでかなり絞った。
・基本的に場所で、昔は階段でもどこでも皆同じ音が鳴ってたが区別が付かないため。それは一応、物によって分ける用にしている。
・基本的には車掌が、発車する時に鳴らすものと同等のものが、まあワンマン運転やっている所はですね、運転手の方からボタンを押すと、流れるようになっている。音だけのやつと、ドアを閉めたいという事で乗降を促進させるための「ドアが閉まります」という案内と別にある。通常は目黒線なんかだと音が流れてドアが閉まりますと放送しているが、埒があかない時には「早く乗って下さい」っていう事で自動放送だが人間の声で促進をかけている。
・車掌さんは笛は吹かない。電子のリモコン持っていて、それで調整している。 |
| （3）音案内装置の内容・位置・ボリュームなどについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・車掌の放送する内容には、ハンドブックがあって、基本的な内容については、例文がある。それを見ながら自分で状況を判断してしゃべる。
・今だと夏季の輸送の安全の点検をやっているのでそういう場合は例外。火災予防運動をやってますとか、適宜やっている。
・トラブル時は、電車が動かなくなってしまったとか、前方で今電車が止まっていますといった時じゃあどうするかというのも、一応その中に考えられる状況は書いてあるがを読むわけにいかないので、日々チェックしておいて頭に入れるようにしている。
・欠脱しない範囲で喋れば良いと考えている。ワンマン運転の区間では運転士が基本的にそれと同じような勉強をして、まあ基本的に通常の場合は全部自動放送なんですけど、それ以外の時には運転士が案内する。 |
| （4）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
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| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （5）駅員による対応について |
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| （1）無人改札口における窓口対応に代わる対応方法 |
・無人駅の場合は、基本的には遠隔監視している。
・駅係員は一駅主たる方に居て、もうひとつの改札口は遠隔監視という形で、モニターとかインターホンとかで基本的には改札周りを映すことにより状況を把握している。また、インターホンで直接、確認をとるようにしている。
・同じ駅の改札口だけではなくて、小さい駅ですね。駅係員が引き上げてしまうような駅の場合、主要駅からそれと同じ状況が出来るようにしている。
・障害者が来てどうすればいいかとお困っている時は、目の見えない方が来た時にはちょっとボタン・インターホンがどこにあるかとか、誘導が出来ていないので検討していく必要がある。 |
| （2）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
・サービス？？というサービスアップ東急というのを昨年から始めて、駅の接遇を良くしようということをやっている。
・昨年モデル駅を選び、比較的外部の団体に比較してもらった、まあ効果はそれなりにあるという事で、今年度は全駅展開という事でやっている。
・新入社員の入社時に、基本的案内の仕方や車椅子の方への対応の仕方、目の不自由な方・耳の不自由な方、などの代表例を見せて研修を行っている。
・また、高齢者体験を実際に研修に取り入れている。
・機械化が進んで、昔は改札口に人が立って日常的に駅員が客に接していたが、現在では窓口しかないため、トラブル時の対応が中心となる。その時の対応は、クレームであり色々あると思うが、それでトラブルを起こすというのはうまくないんで。
・日常的に接していると会話も、うまくなるが、トラブルの時しかないため、ちゃんと対応できるように研修には力を入れている。
・FAXについて、主要駅しか無いが、携帯電話が普及してきたので需要はないが、実際問題としては。昔は聾唖者の場合、喋れない方に対してはFAXを使って頂いて結構ですという案内を何年か前はしていたんですよ。今は、耳聞こえない方もメールをよく使用するため、FAXの位置付けが殆ど無いが、連絡を取りたい場合は、主要駅にしかないが、そこに来て頂ければお貸しするようにはなっている。 |
| （3）ろうあ者対応の窓口があるか |
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| （4）ろうあ者対応として手話または、筆談用の器具を準備しているか |
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| その他 |
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