| I. 情報障害者（視覚障害者・聴覚障害者など）に対する情報提供の基本的考え方について |
ホームページ、iモードで列車の運行状況について情報を提供している。 |
| （1）情報障害者に対する情報提供の対応がどのように行われているのか。 |
・音と視覚に訴えるもの両方（必要最低限の情報は提供）
・音声、視覚情報 点字、構内放送、自動放送装置、LEDの表示装置、掲示板（定型化したものを作っている。）
・無人駅はないので、緊急時は、適宜必要な情報を係員が放送している
・障害を持った人を対象とした接遇対応の研修を社内で行っている |
| （2）情報提供の方法・位置・内容などについて、仕様・基準などがあるのか。 |
・明文化されたものはない。
・販売機、改札機、ホーム、での情報提供、誘導サインについては、ほぼ統一されている。 |
| （3）「公共交通機関旅客施設の移動円滑化整備ガイドライン」に基づいて整備しているのか。 |
概ね参考にしている |
| （4）主要駅だけの対応の場合、その対象を決める基準があるのか。 |
案内ニーズの強い場所（後換え接続駅、利用の多い駅、駅構内が複雑な駅）で優先順位をつけて整備している。 |
| （5）平常時及び緊急時の情報提供について、対応方針などが定められているのか。 |
平常時：設備的に整備を進めることで、対応できると考えている。 緊急時：加工して流す情報が多いので、タイムリーな情報を正確に早く伝えることを意識している。 |
| （6）マニュアルを作成しているかどうか。 |
統一したマニュアルはないが、通達などに則って整備するので統一化は図られている。
・接遇マニュアル（音声案内の中に平常時、異常時の台詞が入っている）
・特に障害者の部分の特集をしたマニュアルがある。
・マニュアルの閲覧は可能である。 |
| II. 駅構内（改札口付近、昇降施設付近、ホームなど）における情報提供の状況について |
|
| （1）サインシステムについて |
|
| （1）設置しているサインの種類・位置・内容など |
・案内サインは主要駅、大規模な駅、分かり難い駅等一部の駅に設置している。
・周辺案内図は周辺のニーズの強い駅に設置している。
・路線図、停車駅案内図、列車ダイヤ、運行時刻表
・規制サイン：片側通行、禁煙、立入禁止 |
| （2）サインの種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・エコモ財団が作成したピクトグラムを参考に取り入れている。
・マニュアル化はしていないが、現実についているサインを示した資料はある。
・基本的にデザインは統一しているが、京急との連絡部分では共用部分では他社のサインと混ざっている。旧型のサインが一部混ざって設置されている。
・仕様：統一化している。（色、サイズ、文字の大きさ）
・位置：基準を定めているが基準としては明文化していない。 |
| （3）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
障害者、外国人 （新しく作っているサインについては、大きな文字、明暗をつけた色遣いを心がけている） |
| （2）可変式情報表示装置について |
|
| （1）設置している装置の種類・位置など |
電子式（LED式）のものは19／64駅（大規模駅、利用者の多い駅、乗換駅）に設置している。LEDだと太陽の光線などで見づらくなることがあるので、フラップ式と共用しているところがある。 |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
平常時：発車番線、発車時刻、行き先、車両種別、停車駅、乗換の案内などの情報を提供
異常時：運転再開予定時刻は提供していない |
| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
現在設置されているものの場合あまりない。昨年導入したものから、自由度のあるものに更新している。 |
| （4）装置の種類・内容・大きさ・位置などについて共通の仕様・基準があるのか。 |
・仕様は決まっていないが故障時の対応が難しいため、共通化を図っている。
・技術的な面で多少の違いがあるが、基本的にはある程度同じもの。 |
| （5）異種装置との連携が行われているか。 |
全て運行管理システムと連動している。 |
| （6）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
聴覚障害者も対象としているが、どちらかというと、今設置している場所は大きな駅や乗り換え線等で、お客様が間違えないようにということを想定している。 |
| （3）点字情報について |
|
| （1）設置している点字情報の種類・位置・内容など |
視覚障害者誘導用ブロック：通路、自動改札口、便所、券売機、階段、エレベーター
点字・触知図等による案内：触知図は最近つけつつある、構内案内図での点字表示は2駅くらいで実施している。 |
| （2）点字の種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
当社の設計指針（駅舎を建設する際の設計指針）を参考にしている。エコモのガイドラインを参考にしている。
東京都と千葉県のまちづくり条例に適合するように設けている。 |
| （4）音案内（音響案内・音声案内）について |
|
| （1）実施している音案内の種類・位置・内容など |
音声による位置案内はほとんどやっていない。
案内放送については発車番線、発車到着時間、発車種別、行き先、停車駅、列車の接近通過案内。 |
| （2）案内放送では、どんな内容の情報を提供しているのか |
○位置案内（音響）
それぞれの施設の案内はほとんどしていない
○案内放送
平常時には発車番線、発車到着時間、車両種別、行き先、停車駅、列車の接近通過案内など
○異常時
係員が適宜適切な状況の案内 改札口付近の自動放送装置に吹き込んでそれを何回も繰り返し放送
掲示や係員が改札口付近に出るといった、有人対応
異常時の案内についての項目についてはある程度マニュアル化しています。
職務に入る前の研修での作業基準の中でそういったものが入っています。 |
| （3）音案内装置の内容・位置・ボリュームなどについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・内容・位置についてはある程度標準化している。
・ボリュームについては標準の基準はない。
（聴覚が弱い方や視覚障害者に対しては大きな音ですべきだと思っているが、地上部の駅が多く、周りに住宅が密集しているので、深夜早朝時間帯になると周りの環境もあるのでバランスをとることが非常に難しい。） |
| （4）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
・提供する情報の内容についての自由度はある。
・運行案内の自動放送の方は自由度はない。
・異常時の状況の案内については有人対応しているために自由度はある。 |
| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
・すべてのお客様を対象
・異常時の案内については、有人対応のため日本語のみになってしまう |
| （5）駅員による対応について |
|
| （1）無人改札口における窓口対応に代わる対応方法 |
・駅そのものは無人になってしまう駅は当社の場合はない。
・監視カメラ、インターホン、呼び出しボタンを設置。有人側の改札口との通信によって案内を行う。（一部の駅で改札口の内1箇所が無人対応になる時間帯がある。） |
| （2）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
・役割分担までは明確にはなっていないが、心がけ、留意すべき事項についてはマニュアルの中でふれている。 |
| （3）ろうあ者対応の窓口があるか |
・係員がお客様と接する、改札口の部分の有人通路に窓口がある。 |
| （4）ろうあ者対応として手話または、筆談用の器具を準備しているか |
・手話はまだ出来る者はほとんどいないが、筆談ついては窓口付近に必ず筆記用具の準備をしています。 |
| その他 |
駅員の対応について障害者からの苦情はほとんどない。 |
| III. 車両内における情報提供の状況について |
|
| （1）設置・実施している情報提供の種類・位置・内容など |
・サインは、路線図が各出入口の上部に、千鳥配置で1両につき3ヶ所路線図を配置 ・車両の両端に車両番号
・トイレは特急車のみ、サインはあり。
・優先座席は特急車を除く一般車両の全車両に1ヶ所設置「こちらは優先席です」というシールがあります。
・その他は、禁煙及び車いすのシール、非常用に扉を一斉に開けられるコックのサイン。
・弱冷房車のシール
・特急車両では少ないが、トイレに隣接している自動扉はタッチパネルになっているため「手の形で、触ってください」シールが貼ってある。
・成田空港駅で間違え防止に各航空会社別に1ビルで降りてください、2ビルで降りてくださいといったシールや携帯電話防止シール、こういったものも車内に掲出している。
・可変式の情報表示装置は新造車両に関しては全車車内案内表示装置を設置するようにしている（内容は次駅名等の標示）
・ドアの開閉は、案内表示装置には付いていない。
・今後、作るものはチャイム音で右側が開くのか左側が開くかを案内する装置を付ける予定。
・行き先、種別、乗換の案内が出るようにしている。特急車両の可変式の情報表示に関しましては、号車別の禁煙やトイレ、自動販売機などは何号車にあるかなどの情報が出るようになっている。
・文字放送は、PR文や、FM東京から電波を取り入れて放送している。
・車内放送については、放送装置が全車両に付いておりますが、自動放送になっているのは特急車両のみ。一般の通勤車については車掌からの案内放送のみで行っている。
・特急車の自動放送は、乗換やトイレ・禁煙車は何号車にあるかなどの情報が自動放送で流れる。
・可変式の情報表示には英語での併記も出来るようになっている。
・自動放送についても英語での放送を行っている。 |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
平常時：
行き先、列車種別
異常時：
車掌からは放送装置を介しての情報、地震でダイヤが乱れていますとか、事故で本線が乱れておりますといった事ですが、自動放送を使っての案内というところでは特急車に関してはボタンを押すと「人身事故のため電気が止まっています。しばらくお待ち下さい」といった放送、表示が出るようになっている。 |
| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
・自由度はあまりない。
・特急車は異常時の表示が出る、通勤車については異常時用の表示は出ない。 |
| （4）車両内の情報提供に関する標準の仕様・基準があるのか。 |
・京浜急行と東京都交通局と表現をそろえるようにしている。
・現状に関しましては表示をスクロールにしたり点滅したりということで、足並みが乱れているので、今後のものは揃えていこうと思っています。 具体的に統一できそうな所としては、開く扉の案内でチャイム音を乗り入れの京急さんと東京都さんと私どもで揃えていこうと合意をしているところです。 基本的に従来のものを踏襲しているという形になっています。 |
| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
・基本的にお客様全てです。
・私どもの線では成田空港駅がございますので乗り間違えがないように気を使うようにしています。乗り入れ各社が多いということで、高砂の駅で開発さんへ行くのと私どもの本線側に分かれていってしまうものや逆に成田空港から来て青砥の駅で上野方面と押上方面に分かれていく所がありますので、乗換のところできっちり表示をしようということは、仕様を決める時に話をしています。
・異常時のハード面という意味で、聴覚に障害を持たれている方というと異常時に車内案内表示装置として出るわけではないので、現状の設備ではちょっと厳しいのかなと考えています。 |
| （6）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
・誘導して避難するケースでは、車掌と運転手というのは2人常務しているので、駅と駅の間で電車が止まってしまった場合にお客様を降ろして最寄りの駅へご案内する場合は乗務員もしくは最寄りの駅から係員が避難・誘導案内するといった対応になっている。
・聴覚障害者への対応は難しい所があるが、車掌にご質問した場合に、筆記用具は持っているので筆談する。
・周りのお客様からのご協力なしには完全な形はとれないと考えている。 |
| IV. 各種情報提供の検討手順・主体などについて |
|
| （1）各種情報提供を設置・実施する際の、情報内容・設置位置などの検討手順 |
標準化された運行状況などについてはメーカーサイドの主体です。
可変部のスクロール文字部分のソフトにどういう情報を流していけばいいのかということは我々の方で主体的にやっている。 |
| （2）検討主体 |
|
| （3）メーカーとの関係 |
ソフト、内容の部分はメーカーに対して当社の側から要望・要求を受ける事が多い |
| V. 各種情報提供の管理方法・主体などについて |
|
| （1）各種情報提供の管理方法 |
・機器を設置する位置は、職名の者がいて検討している。
・そのものが技術屋と一緒に現地調査をしながら設置位置を決定している。ミスマッチはあまりありません。ただその後いろいろな新しい機器がついたり建物等の移設をするような事がありますので、同じように現地調査をしたりしながら場所などを変更していて、内容についてはダイヤの改正などがありますが、その辺については技術屋と旅客営業サイド、メーカーの3者で内容を検討して決めている。 |
| （2）検討主体 |
|
| （3）メーカーとの関係 |
|
| （4）管理・変更等の頻度 |
|
| VI. 利用者（特に視覚障害者、聴覚障害者など）からの要望・課題などについて |
|
| （1）実際に障害者からの要望・指摘で改善した例はあるか |
・点字のシールがすり減ってくることがあり、ご指摘を受けることは多い。
・減り具合については不十分な点があってご指摘を頂いてすぐ直すといったことはよくあります。 音の案内でいうと音のボリュームですが賛否両論で、大きくしてほしいというのは鉄道を利用されるお客様の声であり、周辺の利用されない住民の方からは小さくしてほしいといった要望があるのでそういったところでの難しさ、課題ということはございます。 |
| VII. 情報提供施設に関する今後の整備計画について |
・改札口付近の自動放送システムをさらに増やしていこうと思っています。
・改札口付近に簡易型のLED装置で、簡易型のものでなるべくたくさんの駅に付けていきたいという考えがありますが、他社さんでやっているような、大規模なLEDによる、通信で飛ばして情報を自由にといったことをやっているところがあるので、そのへんとどちらがいいかなどを含めて今後の検討課題である。
・LEDによる改札口付近等での自由度をもった情報提供システムについてこれから考えていかなければいけないなあと思っている。
・車両に関しては従来のものでは車内案内表示装置の設置率が500両中150両強で30％ほどですので、今後新造車に付けていく予定である。
・特殊な従来と違って機能がアップしたという意味合いではありませんが、乗り入れ他社さんとの標準化を含めた形での検討を進めている。
・車掌からの車内案内のスピーカーがあるのですがスイッチを切り替えると車外側に「まもなく扉が閉まります」といった、車外に向けたスピーカーは設備的に付いている。
・扉位置を示すものとはちがう、スピーカーの位置が片側二ヶ所で場所的には、ずれている。
・「まもなく閉まります」といった注意喚起のような放送
・ドアの位置についてはある程度の規格の中で決まっている。特急車の場合は扉が1両に1ヶ所ですので位置の問題がある。現状は今すぐどうといったことでは難しい。 |
