【観察のポイント】
・ 言語的な要素…言葉そのもの、語調、声の大小、高低、スピードなど
現れる変化→大きな声が小さくなる、ゆっくりした口調から早口になる、沈黙
・ 非言語的な要素…表情、視線、身振り、手振り、姿勢。呼吸の早さなど
現れる変化→明るい表情から突然暗い表情になる、キョロキョロして眼球の動きが速くなる、身振り手振りが活発になる、身を乗り出していたのにいすにもたれかかる
心の動きは、身体的な動きとして表されるものです。よく観察して相手の感情の動きを正確に読むことができれば、タイミングのよい応対ができるようになります。
2] 援助を行う
傾聴を行動化つまり問題の解決へつなげるためには、援助の方法を活用します。確かに人は語ることによって浄化され、問題が軽減することもありますが、職場では問題行動の消失や職員の活用などを目標として、面談などを行うわけですから、ゴールである面談の目標を明確にしておく必要があります。援助の方法については、下記の方法があります。
ア 「情報の提供」が相手の不安感を和らげることも
相手が正しい知識や情報をもっていないために悩んでいる場合に参考資料を提示したりして説明をしてあげたり、紙に書いたりして適切な情報を提供してあげることをいいます。
情報提供者は、知識を豊富に持つとともに適切な判断力・洞察力が必要となります。こちらが知らない事は情報として提供ができないからです。例えば、リストラの不安などがまん延しているような職場では、上司は自分の知りうる範囲での経営情報・業務情報を職場の人たちに伝えます。
