車いすを使用しているお客さまの中には、複合した障害のある人もおり、言語障害などを伴う場合は、コミュニケーションが難しいこともあります。わからないことはあいまいにせず、ていねいに聞き返して確認します。
車いすを使用しているお客さま、歩行補助具等を使用しているお客さまの中には、エレベーター等があれば自分で移動できる人もたくさんいます。すべてに介助が必要と考えず、何が必要か、お客さまのニーズをよく確認します。
車いすを使用しているお客さま、肢体の不自由なお客さまの障害の部位や程度は様々です。障害のある部位によって歩行能力や介助方法が異なります。振動が伝わるだけで痛みを感じたり、骨がもろくなっているお客さまもいます。介助するときは、まず、どのようにしたらよいのか尋ねます。
杖などによる歩行で疲労しているお客さま、高齢で足腰が弱っているお客さまには、必要ならばベンチなど、休憩できる場所を案内するとよいでしょう。
予約時、問い合せ時から快適接遇を!
長距離列車の予約、また駅や事業者によっては利用に先立っての連絡など、車いす使用の方が乗車する旨、事前に連絡を受けることがあります。「事前に電話して申し出なければならない」という、不便な実情をよく理解して対応する必要があります。利用時間帯、人数、車いすの形式など介助するために必要な情報以外(旅行の目的や本人および同行する人のプライバシーに関すること等)は聞いてはいけません。
乗車駅と降車駅の連携
降車時の介助が必要な時は、降車駅に連絡します。お客さまに確認して、その他の介助が必要かどうかあわせて確認します。また、エレベーター等があれば単独で移動できる人もいますので、降車駅の設備状況をお客さまに伝えるとよいでしょう。
