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情報誌「さぁ、言おう」2000年12月号

 事業名 高齢者のためのボランティア普及啓発活動
 団体名 さわやか福祉財団 注目度注目度5


まずは直接業者と相談

では、実際に変更を希望する(苦情がある)場合はどうすればいいのだろう。その具体的な方法について見ていこう。

まずはヘルパーを派遣している事業者に直接相談するのが一般的。各事業者は、相談や苦情に対応する部署あるいは担当者を置いていて(右下コラム参照)、相談・苦情の内容が妥当と判断すればヘルパーの変更に応じてくれる。

しかし、ヘルパーを変更してもサービス内容が一向に改善されない、あるいはサービス提供事業者自体に問題がある場合には、次のステップとしてケアプランを作成したケアマネジャーに相談することになる。

それでも問題か解決されないときには、保険者である自治体の相談・苦情窓口を利用する。担当者が利用者に改善策を助言したり、利用者と事業者との間に立って意見を調整してくれる。

 

契約書を作っておく

早い段階で相談や苦情が解決されれば問題はないが、時には話が込み入って解決が困難になることも。そんな場合に備え、事前に契約書を作成しておくとよいだろう。権利を主張するためには契約書は欠かせない。

ヘルパーや事業者に問題があると感じたら、我慢せずに相談することが大切。意見や苦情を伝えることがサービスの改善につながっていくからだ。ただ、ある利用者には評判のよいヘルパーが、別の利用者にとっては苦情の対象となる場合も往々にしてある。ヘルパーの変更を求める理由が身勝手ではないか、利用者側も今一度考える冷静さも必要だろう。

 

●東京都が作成した「訪問介護重要事項説明書(例)」から、「サービス内容に関する苦情」の部分を抜粋した。このように、契的書に担当部署あるいは担当者を明記するようになっている。

『サービス内容に関する苦情』

1] 当社お客さま相談・苦情担当

担当 お客さまサービス課

電話 ○○○○−○○○○

2] その他

当社以外に、区市町村の相談・苦情窓口等に苦情を伝えることができます。

区市町村名 ○○○○○○○○○

担当 ○○○○○○○

電話 ○○○○−○○○○

 

 

 

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