(注) 「短期入所」は「短期入所生活介護」及び「短期入所療養介護」を、また、「介護保険施設」は「介護老人福祉施設」「介護老人保健施設」及び「介護療養型医療施設」を加えたものである。
(3) 苦情への対応状況
苦情への対応は、制度が始まったばかりで、利用者にとっては、制度の内容が十分理解されていないことや制度に不慣れな面があることなどから、東京都の場合は「申出人に説明・助言」(3,625件 67.2%)が最も多く、次いで申立人と相手方を調整・仲介した「当事者間を調整等」(1,117件 20.7%)が多い。
また、苦情の分類別では、どの分野でも「申出人に説明・助言」が最も多いが、「要介護認定」や「保険料」など制度上の問題に比べ、具体的な「サービス提供、保険給付」では「当事者間を調整等」も多くなっている。なお、相談窓口別では、区市町村及び東京都では「申立人に説明・助言」が、国保連合会では「当事者間を調整等」が最も多くなっている。
大阪府の場合、対応状況の区分統計が詳しく取られているが、「制度説明」「情報提供」「助言」の申立人への説明・助言が全体の7割強(「制度の説明」等の計3,670件(73.6%))を占めている。また、苦情の分類別では、「ケアプラン」や「サービス」については、他のものに比して「事実関係調査」や「当該事業者等の指導」に関するウエイトが高い。
