イ.　オンブズマン制度の仕組み

オンブズマン活動は、電話相談、面接相談の二つの形で行われ、電話相談は週2日、事務局で電話相談員が受け、その内容を運営執行部に報告し、状況によってはオンブズマンにそのケースの処理を委任する。面接相談は年2回、オンブズマンが施設に出向いて施設長、職員、利用者、家族から相談を受ける。面接相談と並行して電話相談員が施設のなかに入っていって利用者に直接話しかけ、悩み、提言などをうかがうヒアリング相談もある。

　

図III-(4)　あいち福祉オンブズマンの苦情処理　―オンブズマン契約―

　

相談手続

1]　相談者は、電話、FAX、郵便で事務局へ相談する。

2]　オンブズマン2名が相談者の利用する施設を訪問、聞き取り・調査・確認を行う。

3]　オンブズマンによる問題点の調査、整理、運営執行部への改善勧告の提出。

4]　運営執行部による施設及び運営法人への改善勧告、相談者への調査結果報告。

5]　相談者のプライバシーを完全に除いたうえで、加盟施設のサービス向上を図るため相談事例内容および改善勧告の要旨を愛知・名古屋ふくしネットワークに伝える。

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