・申立ての方法を説明したが申立てはしたくないというケース 1件
調査時に担当職員に知られたくないという恐れからで、秘密厳守を強調したがその後申立てがなかった。
・介護保険制度に関するもの 2件
介護保険課の相談員に引継ぎをした。
・他自治体からの問い合わせ 9件
・個人や市民団体等からの制度内容についての問い合わせ 11件
エ. 特色と課題
調布市では、前述のように介護保険に関して「高齢者総合計画」を策定して対応しており、オンブズマン制度もこの計画の基本理念を実現するために設置されたものである。
調布市では福祉オンブズマンの他に介護保険課の窓口で対応している。また、専門相談員による対応も行われている。さらに、「調布市高齢者福祉推進協議会条例」により設置された高齢者福祉推進協議会のなかに苦情対応研究調査部会が置かれ苦情の調整にあたっている(図II1-(16)参照)。
加えて前述の高齢者総合計画では、介護保険の苦情等に対応する体制の1つとして市民相談員による「市民の立場からの相談窓口」を設けることを位置付け、平成11年11月に「市民の立場からの相談窓口」は「介護保険ちょうふ市民の会」として実現し、相談の対応に当たっている。
福祉オンブズマンは、市が提供する保健福祉サービス全般に関する苦情を所管するものであり、介護保険の苦情対応相談体制と緊密な連携を取りながら、調布市で対応すべき苦情と「介護保険審査会」「国民健康保険団体連合会」に委ねるものとを適切に判断しながら臨機応変に対応している。つまり、福祉オンブズマンは介護保険制度において総合的な苦情申立てを取り扱っているわけではなく介護サービス利用の苦情申立て等の場合は申立人の判断により受理している。したがって調布市では福祉オンブズマンの他にも介護保険等に関する相談窓口が多数存在し、住民にとっては相談しやすい環境が整っているといえよう。しかしながら窓口の多様化・複雑化により住民にとってかえって分かりづらくなる可能性もあるので、これらの相談窓口間の調整やネットワーク作りが今後の課題といえよう。
