◇今野 私ども旅行業者自身がホスピタリティに徹しない限り、送客することはできないと再々認識しています。まず自分の心を磨くことが大切と思った次第です。
◇矢澤 我々が海外を旅した時に感じるもてなしと、日本のもてなしは若干違うのかなと思います。日本のサービスは、何か日本人的な考え方があるのではないでしょうか。あまり過剰なもてなしは必要ないと思います。
◇移川 青森県でも観光客を温かくもてなすことが課題でございます。それは心のこもった心に残るおもてなし。この言葉がピッタリだと思います。しかし、これは永遠の課題と思っております。
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◇伊藤 ホスピタリティの第一は愛情。もう一つは技術です。腕のない人間は、サービス業では何もできません。ですから腕を磨くこと、育てること。もう一つは清潔さ。心の中の清潔さも必要です。あと、自国の地域に対する誇りですが、特に東北の人々には誇りがありません。もっと胸を張って欲しい。
◇堺 私どもの会社はまだ半年しかたっていません。社員も6人しかいません。当然、接待面について実績がありません。ただ、観光客に対しては普通に受け答えすることが基本になっています。完璧なおもてなしだけがすべてではなく、もっと人間味溢れるようにやっていきたい。
◇工藤 今、一番求められているのは本物なんです。次が安全、安心、健康、清潔なんです。これがキーワードです。次にお遊び心がなければ駄目です。お遊び心がないところに人は絶対来ません。ホスピタリティについては、山形の女将さんが頑張っています。でも女将さんだけでは駄目。いろんなサービス業が全部儲かって共存共栄していかなければいけない。それも東北6県エリアを考えております。
◇小口 ホスピタリティの中で、旅館・宿泊産業というのは、受け皿として一番大事なポジションです。私は磐梯熱海温泉の組合長と福島県の女性の会会長もしておりますが、この立場からホスピタリティという教育訓練、啓蒙をしたことがなかった。この機会に地域ぐるみで考えなければと思いました。
◇力石 西側と東側を比べると、自然の素晴らしさは東北に感じます。このような自然環境の維持を含め、?佑気鷁燭?完娶?△蠅泙垢?｣
◇?諭ー?海楼貪拉鵬?垢襪般瓩辰討海覆ぁ?祐崋匆颪蚤膸?淵?璽錙璽匹麓?魁⊃諭∧顕宗△修譴伴?海鯊擦覆錣困乏鯵圓鮑遒譴襪?匹Δ?世隼廚辰討い泙后?修海砲い蹐鵑覆海箸?蹐爐里任垢?∈廼瓠?儻?把鶲討靴討い襪里蓮?賈未隆儻?蓮ﾖ3ショクヒルネつき」で行くべきだと。ショクは3つの触・職・食。ヒは人と人が接する。ルはルート。最後のネはねぐらです。
◇松田 ハウステンボスは「自然との融和」を一番大事に考えております。例えば、地上には電線・電柱はありません。高さ3mの坑道を掘って、その中に入っているのです。これは観光客に感銘を与えています。
◇伊藤 スイスは自然をもの凄く大切にしています。たった一つのセールスポイントなんです。環境が汚れると観光客は来ないんです。
◇工藤 うちには台湾、インドネシア、マレーシア、ベトナム、香港、ハワイからも来るんですけど、山形県というのはもの凄く売りやすいと思います。しかし、日本人はせわしない。少ないお金でも使うような観光にしなかったら駄目だと思うのです。観光客は何も知らないのでネットワークと情報化をしっかりすべきだと思う。これが欠けているのが問題ではないかと思います。
◇住田 確か第1回か第2回のTAPで、米国の制度を真似した3連休制度とドイツの秋休み制度、それに旅館のサービス・もてなしの問題について提言しました。このうち、3連休は実現しましたが、秋休みはいまだ全然問題にされていません。是非ご支援をいただきたい。サービスの問題は料理のあり方ですが、もう少し顧客に選択の余地があってもいいんじゃないか。考えていただきたいと思います。
◇力石 今日のパネル・ディスカッションの総括を作古先生にお願いします。
◇作古 顧客の満足のないところに、いろいろな管理技術論はない。やはり顧客の満足、従業員の満足、地域の満足、これが経営者の満足につながると思います。
◇力石 最後に、私が心を打たれた事例を紹介します。これは全国でチェーン展開をするモス・フード・サービスの清水社長に届いた富山県のお客からの手紙ですが、お客に対する店員の対応と心遣いが行き届いていて大変感動したというものですが、今日、私どもサービス業に携わる人間にとって、ホスピタリティの環境を作ること、これが一番大切ではないかと思います。私の体験では、このホスピタリティは訓練ではなく、教育環境がないと生まれてこないと思っております。ですから、是非この教育環境を大事にしていただきたいと思います。
