を手掛かりにして検討してみよう。なおこの文書のうち付録の諸書式は資料編に訳出されている。
最初に強調されていることは、苦情処理はあくまでも苦情提起者のために行うべきものであって、市民相談所のために行うべきものではないことである。そのためには、すぐに対応すること、均等に効果的に扱うことが望まれる。
基本的に苦情処理手続は4つの段階に分けられている。もちろん簡単な苦情は、このような段階を必要としないが、複雑な苦情に関してはきちんとした手順を踏むことが重要である。
第一段階：苦情申し立てから5日以内(業務休止日を除く)に「苦情申立受領通知書」を苦情申立人に送付する。そして苦情の内容の調査を始める。その際、機会均等のような微妙な問題に関しては地域本部や全国連合本部と緊密な連絡を取りながら調査を行う。調査が終了したら、その結果を苦情申立人に送付する。そこまでの日数は普通20日以内(業務休止日を除く)とされている。なお20日以内に結果がでない場合にはその詳細な理由の説明を苦情申立人に送付する。苦情申立人がこの結果に満足しない場合には第二段階に進む。
第二段階：手続の再審査が請求された場合には、別の調査員による再調査が行われる。
これは一段階上のレベルによる審査である。
第三段階：第二段階の結果にも苦情申立人が満足しない場合には、全国連合の会長に提起された再審査請求に伴い、独立審査員による再調査が行われる。
第四段階：独立審査員の段階では調査が定められた手続に従って行われてきたか、また公平に扱われてきたかという観点から審査が行われる。独立審査員は苦情申立の内容自体ついては意見を述べない。なお独立審査員の決定は最終的なものである。
イ. 地方行政オンブズマンの活動
(ア) 制度の概要
地方行政オンブズマン(The Local Government Ombudsman)は、イングランドに3カ所(ロンドン・コベントリー・ヨーク)とスコットランドおよびウェールズに設置されている。イングランド・スコットランド・ウェールズの自治体議会(町・教区・コミュニティ議会を除く)と自治体連合機関に対する苦情を調査する。ただし公務員の人事に関する苦情や学校の校内運営に関する苦情は管轄外である。
現在の住所は次の通りである。
○イングランド・ロンドン 21 Queen Anne's Gate, London SWlH 9BU
TEL 0171-915-3210
(管轄範囲、大ロンドン、ケント、サリー、東サセックス、西サセックス)、
○コベントリー The Oaks No2 Westwood Way, Westwood Business Park, Coventry CV4 8JB
TEL 01203-695999
(管轄範囲、東アンダリア、イングランドの南西部・西部・南部および中央部の
