第6章 公務サービスの向上
公務は最大のサービス産業であるとも言えます。これからの公務は、いかにして国民に良質なサービスを提供するかという観点を踏まえつつ遂行することが必要です。
6-1 行政サービスに対する国民の声
行政サービスの顧客は言うまでもなく国民です。公務の場合、その対価関係が明確でないため、国民が顧客であるという認識が乏しくなりがちです。常に、国民の声に耳を傾け、よりよい行政サービスの提供に努める必要があります。
(議論のポイント)
・あなたの職場には公務が行政サービスであるという認識が定着していますか。
・あなたの職場には住民の声を聞き、それを反映するような仕組みはありますか。
シート86 行政サービスに対する国民の声
6-2 サービス向上方策
行政サービスを向上させるためには、国民の声を考慮しつつ、職員の創意工夫を活かして、サービス向上方策を考え、また、そうした動きを職場全体に拡大し、サービス向上運動を展開することが必要です。
(議論のポイント)
・あなたの職場では、どのようなサービス向上方策・運動を導入していますか。その効果はどうですか。
シート87 サービス向上方策
シート88 マレーシアにおけるサービス向上の試み
6-3 接遇
行政に対する信頼は、政府が取る政策によるところも大ですが、個々の職員の国民に対する接し方によるところも大きいと言えます。いかに、政策が優れていても、その政策実施に従事する職員の国民への接し方に問題があれば、政府への信頼は得られないでしょう。
(議論のポイント)
・接遇はなぜ重要なのでしょうか。
・あなたは自らの接客態度をどう思いますか。どういう点が優れていて、どういう点が劣っていると思いますか。
・接遇態度を改善するにはどのような点に留意したらいいでしょうか。
・来訪者に応対するときには、どのような点に注意したらいいでしょうか。
シート89 接遇の重要性
シート90 立場を考えての接遇
