3. 外国人旅客対応力向上事業
1) 加盟施設に関するアンケートを実施
宿泊客の施設に対する感想、満足度を把握し、その生の声をサービスの改善に生かすべく、昨年度に引き続き加盟施設に関するアンケートを実施した。成田空港、関西空港、東京及び京都の各カウンターで予約を行った客に手渡し、宿泊後に記入の上返送してもらった。調査項目は、「行きやすさ」、「清潔さ」、「接客態度」、「外国語通用度」、「全体的評価」(以上の項目は5段階評価。5が最高、1が最低。)及び自由記入欄とした。その結果、3月末日までに325枚を回収した。
回答対象施設数：325
「全体的評価」の回答数
4.0：145(44.6%)
5.0：117(36.0%)
3.0：29(9.0%)
2.0：16(4.9%)
1.0：5(1.6%)
4.5：4(1.2%)
3.5：4(1.2%)
2.5：2(0.6%)
無記入：2(0.6%)
6.0：1(0.3%)
全体的評価の平均：4.12
「全体的評価」で5の施設の内、他の項目もすべて5を記録した施設が18(5.5%)となっている。「全体的評価」で5の施設の残りの施設でも、3以下の評価があるのは殆ど会話力で、数件で行きやすさにも見られただけである。(それ以外の項目で3以下があったのは1軒のみ)。素晴らしかった食事に関するコメントも少なくない。全体的に言えることは、基本は踏まえた上で、最も重要なのはお客様を歓迎し、快適に過ごしてもらおうという宿側の心構えや、雨の日に傘を貸してあげるというようなちょっとした気配りだという感じがする。
一方2や1の低い評価が下されている主な理由は、1)不潔な部屋・浴室、2)従業員の不適切な態度・言動、3)冷暖房の不具合にまとめられる。1)、2)は基本的なことと思われるが、3)の冷暖房の不具合については、特に夏はエアコンが付いていることを条件に施設を探す客も多く、この時期の故障は致命的である。冬は概して和室に宿泊した客からの、とても寒かったというコメントが多い。構造的なものもあるだろうが、適宜改善を望みたい。
今後も多くの回答を集めることにより、より実態に近い状況を把握できるようになると考えられるので、今後もこのアンケートを続けて行きたい。
このアンケートで集められた宿泊客の声は集約して、優良施設は機関誌上で紹介し、また各宿泊施設にはそれぞれの宿に関する全ての回答を添付し、改善につなげてもらうように働きかけている。また、現段階ではサンプル数が少なくまだ時期尚早だと思われるが、今後は予約申込者に対してこのアンケートの結果をどのように紹介して行くかを検討して行かなければならないと考えている。
