調査について、サービス事業者に対して強制力はなく、あくまで協力を求めるものとなっているが、調査に協力的でない事業者へは、事業者の指定権限等を有する都道府県と連携しながら対応するという厳しい姿勢がとられている(国民健康保険中央会「介護保険にかかる苦情処理の手引」21頁)。
また、調査対象には、事業者以外に区市町村やケアマネージャー、医師、保健婦、看護婦、ヘルパーなど情報を保有していると思われる関係者全てが含まれるとされている。
助言・指導及び通知
事務局の調査結果は、「調査結果報告書」としてまとめられ委員に報告され、委員は、調査結果報告に基づいて、改善すべき事項を審理し「介護サービス改善に関する指導及び助言」についての意見を事務局に伝える。
事務局は、これを受け「指導及び助言」通知を作成し、事業者に通知するとともに、「苦情等に関する改善状況報告」を送付し、事業者に対し改善状況の報告を求めることとなっている(重要案件については委員会が開催され審議される)。
調査結果及び事業者がとった措置は「介護サービス苦情処理結果通知書」としてまとめられ申立者に通知されるが、同時に、当該苦情案件に関係する区市町村等に対しても国保連合会が行った措置、その理由が連絡される。
イ. 介護サービス苦情処理委員会の構成及び活動状況
介護保険制度が施行されて間もない期間であり、現在体制が設備されつつあるところであり、具体的な事案の取扱も必ずしも実績は多いものではないが、今回の調査で協力を得た幾つかの都道府県国保連合会の状況についてみる。
なお、今回の調査の中で広島県国保連合会では、介護サービス苦情処理委員会に替え、事務局に介護指導監、介護調査員が配置されている。苦情処理自体の流れは他の委員制度の場合同様であるが、介護指導監及び介護調査員の職務については、上司の命を受け事業者等に関する調査や必要な指導、助言を行う(設置要綱第3条)とされており、苦情処理に当たって第三者の審査を求める委員制度に比して今後の課題が残されているとみられる。
