2] 施策へのフィードバックの仕組みの整備
国民に行政事業への関心を持たせるとともに、CS調査への積極的な協力を促すためには、国民の評価に基づいて実際に行政サービスを改善し、国民の評価が事業にフィードバックされうることを国民に示すことが重要である。また、行政サービスに反映できない場合でも、行政機関が国民の評価をどのように分析し、今後の事業策定に活かす考えであるかを国民に提示することが必要である。なお、CSが低い事業のみを改善検討の対象とするのではなく、原因を抽出するとともにマクロな観点から分析し、関連する事業や他の事業まで広く反映していくことも重要である。
3] CS収集の仕組みの整備
的確かつタイムリーにCSを把握するためには、年齢、性別、職業を問わず、国民から広く、かつ的確に施策や行政サービスに対する意見や満足度を収集できる仕組みを整備することが必要である。具体的には、広く国民からCSを収集するために、国民特性に合わせて適切なメディアにより活用するとともに、行政機関のCS調査に協力する際に国民がプライバシーの侵害や仕事上の不利益等を被らないような配慮を行うことが重要である。また高齢者等の情報ネットワーク利用を促進し、誰でも容易かつタイムリーに行政事業に対するCSを発信できる環境を整備することが重要である。
なお、このような仕組みはCS調査のみならず、パブリック・コメントや行政に対する意見の収集手段としても有効である。事業立案時に収集したパブリックコメントと実施後のCSを比較評価することにより、より具体的な事業改善方策を立案することが可能となると期待される。
図1-12に上記の対応により期待される国民の意識・行動の将来像を示す。
