?V　特別講演（2）

マレーシアにおける苦情処理の現状と課題

カム・チウ・ウン

（マレーシア首相府苦情調査局長）

私は、ビガノフスキー氏と同じ仕事をしているわけであるが、全く同じ話をするのではなく、少し違ったアプローチで話してみたいと考えている。

われわれは2020という国のビジョンを持っている。これについて紹介したい。

さて、2020年頃にはマレーシアの人口は7000万人以上になると考えられている。2020年頃に考えられる一番重要な要因としては、マレーシアの経済成長率が非常に高くなり、少なく見積もっても最低年7％で伸びると予測されている。過去5年間を振り返ってみると7％以上の進捗を見せている。過去5年間の年平均の経済成長率は8．3％になっている。

そこでわれわれの役割であるが、われわれにとって必要なことは、まず民間部門において様々な産業を振興していくこと、企業・ビジネスを繁栄させていくことである。政府は、公共部門であるので、民間企業のビジネスに関しては全く関与することなく、民間部門の様々な活動に対してよりよく推進できるように支援する立場にある。われわれは、公共サービスとしてよりよいサービス、競争力の高いサービスを民間企業に与えたいと考えている。われわれは日本から様々なことを教えていただき、学んできた。これをフィードバックの形でいろいろと実現していくわけであるが、そこでわれわれは「マレーシア株式会社」という構想を考えている。ちょうど「日本株式会社」があるようにそのマレーシア版というところである。「マレーシア株式会社」の実現に当たっては、公共部門や政府の職員もできるだけ様々な業務を迅速に、効果的、効率的に行っていかなければならないと考えている。例えば、輸出入の様々な促進（promotion）もできるだけ迅速になされなければならない。そして又、他の許認可業務も迅速に行っていかなければならない。われわれが様々な業務をできるだけ迅速に行って早く許認可を与えれば、多くの海外の投資家かマレーシアにお金を置いていってくれるということで、われわれがよくやればそれだけ状況はよくなるということである。われわれは、ISO9000の認証に関しても様々な努力を重ねている。われわれの認識としてこのようなビジョンを持つということは、われわれにとっては初めての課題となる。

先程のユージン・ビガノフスキー氏の話にも非常に似ているかと思うが、われわれとしては、国民の苦情の解決における公正、中立、効率的な作業において社会から尊敬され、評価されるようになろうというビジョンを掲げている。もちろん私も公務員であり、

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