のである。1アクセスに要した時間、アクセス情報の質、公的サービスの種類によっても一概には言えないが、例えば1アクセス当たりの運用コストが、数千円以上もかかってしまう情報システムは、その情報自身がそれだけの価値があるものでない限り、利用頻度が著しく低いか、運用コストが大きいかのどちらかの問題を含んでいるものと考えられる。

高齢者や障害者の利用頻度があまりに低いなど、利用者の属性ごとに利用頻度の偏りがある場合には、利用頻度の低い属性が利用しない原因を分析し、対応を図ることも必要である。

（2）職員の労力軽減

マルチメディアを活用した公的サービスを導入することが、どの程度職員の労力軽減に寄与したのかを図ることも、直接的効果の分析の一つであると考えられる。仮に、マルチメディアを活用した公的サービスを導入した結果、導入せずに職員が直接サービスを行った状況よりも著しく職員の労力の負荷が増大してしまった場合、職員の労力軽減以外に著しく改善された他の効果が存在しない時には、職員の労力を増大させただけの情報システムとなってしまう。

7−3−2 定性的効果

（1）住民サービスの向上

マルチメディアを活用した公的サービスが本来果たすべき目標の一つとして住民サービスの向上があげられる。住民サービスの向上が図られているかどうかは、その公的サービスを受けた国民自身の主観的判断を基本とするため、どの程度効果があったのかを定量的に厳密に測定することは不可能である。

しかし、統計学的な手法を用いた住民アンケート調査を行うことによって、ある程度の効果に対する判断は可能であると考えられる。住民アンケート調査においては、公的サービス全体がどの程度のサービス向上が図られたかを調査するだけでなく、当初住民サービスの向上が果たされていると想定した項目に対して、住民が以前のサービスレベルと比較して、実際にどの程度向上したのかを評点してもらう方式を採用することが望ましい。

全ての項目において、サービスレベルが上昇したという結果が得られれば、マルチメ

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