ない。また機器の取扱い法などは予め取扱説明書を提示しよく説明するなどして、できる限り苦情の生じないよう心掛けるべきである。
3.6.2 苦情処理の方法
苦情処理規定を作成しこれを実施すること。また必要に応じて処理の方針及び対策を検討するため苦情処理委員会を設ける。
(1)苦情処理規定の内容
(a)苦情処理についての組織と職務分担を決める。
苦情は各部門に関連があるので一般に職制から処理に参加するようにし、また必要に応じて苦情処理委員会で検討する。
(b)苦情の受理について決める。
苦情の受理は営業部門で行い受理担当者、受付カード又は受付簿の記載方法、関連部門への連絡方法などについて規定する。
(｡)営業部門のみで処理できるもの。
処理したことを月報、週報などで処理担当部門へ報告する。
(｢)営業部門のみで処理できないもの。
苦情通知票又は苦情通知カードにより担当部門へ通知する。
(c)苦情の調査及び処置について決める。
(｡)営業部門からの連絡により品質管理部門は製品の経歴(製造年月、製造番号、ロット番号など)また電装工事の番船、船名などを調べて処置方法を決め関係部門に調査を依頼する。
(｢)調査の結果、苦情の判定、処置の決定は品質管理部門又は苦情処理委員会が責任を持つ。
(｣)製品の経歴調査方法、関係部門への調査依頼手続、処理データの整理保管、活用方法などについて決める。
(d)苦情処理の回答について決める。
(｡)顧客に対して処理の回答は営業部門が行う。
(｢)回答の手続、苦情処理通知票の様式などを決める。
(e)苦情処理基準を決める。
(｡)苦情の種類(数量不足、納期遅延、破損着荷、品質の相違、動作不良、焼損事故など)を予想し、具体的にその程度と程度に応じた処置の方法を規定する。
(｢)苦情の原因が顧客側にある場合の処置の方法を規定する。
(｣)使用者側に十分製品の理解のための取扱説明書の処置など規定する。
(､)苦情の程度が比較的簡単に処理できるもの(例 電球などの交換)についても処置方法を規定する。
