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価し必要なアクションをとっていく管理活動」である。これは部門間のセクショナリズムを打破し品質機能のレベルアップや全社方針の目標達成、企業体質の強化など全社的な立場でものが考えられるようになり、TQM推進上重要視されている。

(4) 源流管理

不良品を出さないとか不具合を起こさないとかいう「守りのQC」ではなく、積極的にお客さんが喜んで買ってくれるような新商品を作って、それをお客さんに売り込むQC、つまり「攻めのQC」が必要になって来ている。QCの源流段階である商品企画・商品設計・生産準備段階のQCが非常に大切になっている。

「源流管理」とは、「お客様に喜ばれる商品やサービスの品質を明らかにして、仕事の仕組みの源流、または担当業務の源流にさかのぼって、品質やサービスの機能や原因を堀り下げ、源流を管理していくこと」である。

特に留意すべき事項は次の通りである。

? 新商品開発体系図・品質保証体系図を整備充実し、一貫したシステムづくりを行うこと。

? 品質機能展開を実施し、使用者の立場に立って「真の品質」を明確にして、設計品質・工程管理に展開すること。

? 開発の各段階での「節」をつけ、段階ごとのネライ・目標と実績とが合致しない場合は、次の段階へ移行させないこと。

? 企画、設計、量産試作の各段階での「トラブル予測」を行い、下流段階で起こりうるトラブルを未然に防止すること。

? 開発の各段階における個別の改善活動を活発化し、「しくみの改善」につなげること。

? 発生したトラブルは、原因を源流段階へさかのぼって追求し、品質保証活動を充実すること。

? 各種の標準・規程・フローチャート・チェックリストなどを整備・充実すること。

(5) CS経営(Customer Satisfaction Management)

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