c. ユーザーニーズの把握
1994年から、毎年、利用者に対してサービスに対するアンケート調査を行っている。同調査はおよそ25,000名を対象に実施されている。HTのユーザーがサービスを利用する上でどのような点を重視しているかを把握するためのもので、予め示された11項目について、利用者が感じている重要度を記入する(表4-4-2-3)。HTではこの結果をもとに、重要度の高い項目について契約事業者に対してよりいっそう重点を置いたサービスを提供するように、1996年から集中的な管理システムを採用している。
