・『身体が不自由なお客さまへのサービスについてWith All Heart』 東海旅客鉄道株式会社
通常業務のためのマニュアルではなく、身体が不自由な人への対応をまとめた専用のマニュアルである。特徴は、資料1においても述べているが、全編を通じてイラストでわかりやすく大きな文字で解説されていることである(次ページ図2-2-1)。
障害の理解については、WHOの定義を用いて障害の分類を説明している。
サービスにあたる者の心がまえとして、「お手伝いをする前の注意事項」を示し、相手の人格の尊重や要求を理解する事、プライバシーに立ち入らない等の基本的対応が示されている。
「車椅子利用のお客様」の頁では、障害の特徴をまとめ、単に椅子の取扱だけではなく、脊椎損傷等における注意事項も記載されている。
車いすと視覚障害者を取り上げるマニュアルが多いが、聴覚障害を持つ人への対応も簡単な手話を含めて12ページにわたり解説されている。また、ごくわずかだが、知的障害、精神障害にも触れている点では他のマニュアルにあまり見られない特徴である。
