式や言語の標準化を行わなければならない。同じ内容の不良に対して、別の言葉で表現したり、別の不具合現象を一つの言語で表現している例は多く、混乱の原因になっている。
これによって得た情報は、品質モニタ、故障解析、対策指示、信頼性情報蓄積などに使用する。品質モニタは市場における品質を絶えず監視し、異常とみなされるときには、ただちに警告を出して調査を行うようにする。故障解析に対しては、故障の現象、頻度、原因、環境、発生部品、ロット番号などを打ち出して故障解析に役立つ情報をタイムリーに提供する。さらにこれがロット管理システムと結びついてくると、部品変更、リコールなどの必要最少範囲の決定に役立てることができる。
(2) 情報入手の経路
市場からの品質情報の入手経路には、客先からの苦情及びクレームならびにサービス部門からの故障修理報告書など、製品の欠陥が顕在したものとメーカーが独自に収集している情報の2通りがある。
製品の品質情報は、故障修理の情報に従って、修理費用をメーカーが負担する場合が多いので、かなり確実に入ってくるが、その半面水増情報になっている危険性もあるので、多くの情報の中から真に重要なものを検出することが重要である。このような情報の内容や質の吟味にあたっては書類処理だけでは困難なことが多く、現地調査や現品回収を行うことが必要である。また保証期間を過ぎたものに関する品質情報は、サービス修理部門にとっては情報の整理伝達業務が自部門の仕事の効率に直接寄与することが少ないこともあり、品質管理部門が一方的に品質情報を要求しても、うまくいかないことが多い。この業務を円滑に行うためには、特別な仕組をつくることが必要である。メー力ーが独自に情報収集を行うのは、さきに述べたいくつかの問題を補うためのものが多く、その方法として
? 各種モニタ
? 現品回収
? 巡回調査、現地調査
などがある。
モニタ制度は故障情報のほかに整備に関する情報も併せてとれるので、故障についてより確実に状況を把握することができる。
現品回収は、故障解析には不可欠なものであるが故障・状況を的確に言葉で表現することはなかなか難しいことである。
同じ症状を見ても、設計技術者、品質管理技術者、サービス技術者など担当部門によって見方が異なることが多い。真の故障原因はいろいろな立場からの意見を集め、どれが正しいか、実験、再現テストを行うことによって、はじめて明らかになることが多い。現品回収の
